Проактивное управление кризисами имеет важное значение для любой организации, независимо от ее размера или отрасли.
Независимо от того, сталкивается ли ваша организация с природным катаклизмом, нарушением данных или PR-катастрофой, подготовка имеет первостепенное значение.
В этой статье я опираюсь на свой личный опыт руководства прямыми отзывами, чтобы изложить десятишаговый метод, разработанный для повышения способности вашей организации к эффективному управлению кризисами.
1: Идентификация кризиса
Первый этап управления кризисами включает в себя понимание потенциальных угроз, которые могут нарушить работу вашей организации. Этот процесс, часто называемый оценкой рисков, предполагает выявление событий, которые могут негативно повлиять на вашу деятельность, персонал, репутацию, заинтересованные стороны или клиентов. Зная эти потенциальные кризисные сценарии, от стихийных бедствий до нарушений данных, вы можете разработать целенаправленные стратегии реагирования на каждый сценарий.
2: Создание команды по управлению кризисами
После выявления потенциальных кризисов важно сформировать разнообразную и междисциплинарную команду по управлению кризисами. Эта команда должна включать в себя представителей различных отделов, таких как операционная деятельность, качество, человеческие ресурсы, юристы и общественные связи. Разнообразие точек зрения в совете по управлению может помочь в разработке комплексного плана реагирования на кризис, охватывая его со всех возможных сторон.
3: Распределение ролей и обязанностей
Как и у каждого игрока в футбольной команде есть своя определенная роль, каждый член вашей команды по управлению кризисами должен иметь четкие роли и обязанности. Хорошо структурированная команда может включать руководителя команды, который координирует общий ответ, менеджера по коммуникациям для управления внутренней и внешней информацией, и координатора логистики для управления ресурсами и операциями, среди других.
4: Разработка коммуникационной стратегии
Кризис может быстро выйти из-под контроля, если его не удается должным образом скоординировать. Коммуникационная стратегия должна определять, как и когда будет распространяться информация о кризисе, как внутри, так и за пределами организации. Хорошо разработанный и реализованный коммуникационный план может помочь управлять восприятием, поддерживать прозрачность и защищать репутацию организации.
5: Разработка плана управления кризисами
Сердцем любой программы управления кризисами является план управления кризисами. Для каждого выявленного потенциального кризиса следует разработать комплексный план, в котором подробно описаны шаги по смягчению кризиса, процедуры, которые необходимо выполнить, и кто несет ответственность за выполнение каждой задачи. Этот план должен быть легко доступен, понятен и краток, чтобы обеспечить быстрое и эффективное действие.
6: Обучение и моделирование
Понимание плана управления кризисами и его выполнение в условиях сильного стресса-это две разные вещи. Регулярные запланированные учения и симуляции помогут команде ознакомиться с планом и выделить любые слабые места или недоразумения, которые можно исправить до того, как наступит настоящий кризис.
7: Распределение ресурсов
Эффективное управление кризисами требует ресурсов. Это могут быть финансовые ресурсы для аварийных операций, технологические ресурсы для управления кризисом и обеспечения удаленной работы, если необходимо, или человеческие ресурсы для выполнения плана. Оцените свои потребности для каждого потенциального кризиса и распределите соответствующие ресурсы.
8: Регулярный мониторинг и обновление плана
Планы управления кризисами никогда не должны быть статичными. По мере появления новых технологий, эволюции угроз и роста вашей организации ваши планы должны регулярно пересматриваться и обновляться. Непрерывный мониторинг деловой среды и частые изменения сделают вашу программу управления кризисами гибкой и эффективной.
9: Взаимодействие с заинтересованными сторонами
Ваши заинтересованные стороны, включая сотрудников, членов совета директоров, клиентов и инвесторов, должны быть осведомлены о вашей программе управления кризисами. Их понимание, участие и поддержка могут ускорить ответ и восстановление после кризиса. Своевременно информируйте их о своих усилиях по управлению кризисами и прислушивайтесь к их отзывам.
10: Анализ и обучение после кризиса
После того, как буря стихла, пришло время извлечь из нее уроки. Анализ посткризисных событий может предоставить ценную информацию о том, как ваша организация отреагировала, и что можно улучшить. Эти полученные уроки должны быть включены в ваш план управления кризисами, стимулируя непрерывный цикл совершенствования.
