Обучение и учения по управлению кризисами

Наличие плана управления кризисами — это только первый шаг. Чтобы обеспечить его эффективность, необходимы регулярные тренировки и учения. Эти упражнения помогают вашей команде по управлению кризисами ознакомиться с их ролями и обязанностями, выявить пробелы в плане и укрепить уверенность в их способности справляться с кризисом.

Обучение может принимать разные формы, включая семинары, симуляции и практические упражнения. Эти мероприятия позволяют вашей команде отработать свои навыки реагирования на кризисы в контролируемой среде, позволяя им допускать ошибки и учиться на них, не сталкиваясь с реальными последствиями. Важно моделировать различные кризисные сценарии, чтобы убедиться, что ваша команда готова к любой ситуации, которая может возникнуть.

Кроме того, проведение оценок после учений имеет решающее значение для постоянного совершенствования. После каждой тренировки или учений собирайте отзывы от участников, чтобы выявить области для улучшения или внесения изменений в план управления кризисами. Этот отзыв можно использовать для уточнения и улучшения вашего плана, гарантируя его актуальность и эффективность.

Помните, что управление кризисами — это непрерывный процесс. Регулярные тренировки и учения необходимы для поддержания готовности вашей команды по управлению кризисами к решению любых кризисов, которые могут возникнуть. Инвестируя в обучение и учения, вы инвестируете в устойчивость и долгосрочную репутацию вашего бизнеса.

Инструменты и ресурсы для управления кризисами

В современную цифровую эпоху доступно множество инструментов и ресурсов для управления кризисами, которые помогают предприятиям эффективно управлять кризисами. Эти инструменты могут оптимизировать коммуникацию, обеспечить возможности мониторинга социальных сетей в режиме реального времени и помочь автоматизировать различные задачи по управлению кризисами. Вот несколько примеров инструментов и ресурсов для управления кризисами:

1.  Платформы для кризисных коммуникаций:  Эти платформы предоставляют централизованные каналы коммуникации, позволяя вашей команде по управлению кризисами сотрудничать, обмениваться информацией и координировать свои усилия в режиме реального времени. Они часто включают в себя такие функции, как системы массовых уведомлений, отчетность о происшествиях и возможности обмена документами.

2.  Инструменты мониторинга социальных сетей:  Эти инструменты позволяют вам отслеживать упоминания вашей компании или бренда на платформах социальных сетей, отслеживать настроения и выявлять потенциальные проблемы на ранней стадии. Они предоставляют ценные сведения о восприятии общественности и помогают вам оперативно реагировать на любые возникающие кризисы.

3. Услуги мониторинга СМИ:  Эти услуги отслеживают традиционные средства массовой информации, такие как газеты и телевидение, на предмет упоминания вашей компании или отрасли. Они предоставляют вам комплексный обзор освещения в СМИ во время кризиса, позволяя вам оценить влияние и соответствующим образом скорректировать свою коммуникационную стратегию.

4. Консультанты по управлению кризисами:  Если вашей организации не хватает опыта или ресурсов для разработки и реализации плана управления кризисами, наем консультанта по управлению кризисами может стать ценным инвестированием. Эти специалисты обладают богатым опытом и знаниями в области управления кризисами, помогая вам эффективно справляться с кризисом.

Используя эти инструменты и ресурсы для управления кризисами, вы можете повысить свои возможности управления кризисами и обеспечить быстрое и эффективное реагирование в случае возникновения кризиса.

Примеры успешного управления кризисами в бизнесе

Реальные примеры компаний, эффективно справляющихся с кризисами, могут дать ценные знания и вдохновение для разработки собственных планов управления кризисами. Давайте рассмотрим два кейса:

1. Кризис Тайленола компании Johnson & Johnson (1982):  Когда семь человек умерли после приема капсул Тайленола, в которые был добавлен цианид, компания Johnson & Johnson столкнулась с серьезным кризисом. Компания быстро отреагировала, отозвав 31 миллион бутылок Тайленола и выпустив общенациональное предупреждение. Они поставили безопасность общественности выше прибыли, продемонстрировав прозрачность и подотчетность. Благодаря эффективному управлению кризисом и приверженности безопасности потребителей, Johnson & Johnson восстановили доверие и вернули свою долю рынка.

2. Инцидент с вытаскиванием пассажира из самолета авиакомпании United Airlines (2017):  United Airlines столкнулась с кошмаром в области связей с общественностью, когда пассажира вытащили из переполненного самолета. Инцидент был снят на видео и быстро распространился в Интернете. United Airlines изначально неправильно управляла кризисом, выпустив защитное заявление. Однако позже они взяли на себя ответственность, извинились и внедрили изменения в политику, чтобы предотвратить подобные инциденты. Признав свою ошибку и предприняв меры по ее исправлению, United Airlines спасла свою репутацию и восстановила доверие клиентов.

Некоторые недавние примеры управления кризисами-

1. KFC закончилась курица:

• Урок : Проактивное общение.

KFC эффективно использовала социальные сети для общения с клиентами во время дефицита курицы. Они взяли на себя ответственность за проблему, извинились и информировали клиентов. Компания превратила негативную ситуацию в позитивную кампанию по связям с общественностью, демонстрируя важность быстрого реагирования, сохранения объективного подхода и использования уместного юмора.

2. Война гусениц Aldi с M&S:

• Урок: Юмор и положительный настрой общественности 

• Aldi отреагировали на иск M&S креативными и юмористическими постами в социальных сетях, используя легкий юмор, чтобы заручиться поддержкой общественности. Этот пример подчеркивает важность контроля над повествованием на раннем этапе, быстрого реагирования и использования положительных настроений общественности в качестве мощного инструмента управления кризисами.

3. Вызов Tide Pod:

• Урок: Подготовка к неожиданным событиям.

• Procter and Gamble столкнулись с необычным кризисом из-за вызова в социальных сетях, не связанного с их продуктом. Они быстро отреагировали, создав рекламу с участием спортивной фигуры, используя отказ от ответственности и предупреждая об опасности. Этот пример подчеркивает важность быть готовым к неожиданным кризисам, даже если они не вызваны непосредственно компанией.

4. У Burger King не было мяса:

• Урок: Предотвращение кризисов с помощью общения.

• Burger King столкнулась с негативной реакцией, когда их британская версия Impossible Whopper оказалась непригодной для веганов. Компания быстро отреагировала, уточнив свою целевую аудиторию и отказавшись от иска. Этот случай подчеркивает важность предотвращения кризисов с помощью четкого общения и отказа от ответственности, обеспечивая решение потенциальных проблем до их обострения.

Эти примеры показывают важность проактивного управления кризисами, эффективного общения и приверженности решению проблемы. Изучая успешные стратегии управления кризисами, вы можете получить ценные знания о том, как справляться с кризисами и минимизировать их влияние на ваш бизнес.