Préparer une stratégie de communication de crise est crucial, mais au-delà de la théorie, savoir comment réagir lorsqu’une catastrophe survient est également très important. 

Si vous repensez la meilleure façon de gérer une crise de relations publiques, nous avons créé une liste de sept étapes pour vous aider à surmonter la tempête. Ce sont les meilleures pratiques. Adhérez-y et vous les aurez vraiment sous contrôle. 

Catégorisez les problèmes et ne surréagissez pas 

Tous les commentaires négatifs sur une marque ne constituent pas une catastrophe de relations publiques. Cela ne signifie pas que vous ne devriez pas répondre aux déclarations négatives. Ne faites pas intervenir votre PDG pour répondre à un avis négatif sur Google. 

Réfléchissez à l’impact de la crise sur la performance globale et la réputation de votre entreprise. Certains problèmes disparaîtront d’eux-mêmes. Réagir à des messages négatifs peut attirer l’attention et concentrer votre public sur un problème. Parfois, ne rien faire est la meilleure option possible en matière de gestion de la réputation. 

Répondez rapidement 

Il est préférable d’agir rapidement lorsque vous savez que vous êtes confronté à une crise de relations publiques. Le temps presse. Plus tôt vous aborderez le problème, plus vous aurez de chances de contrôler le récit et de minimiser les dommages. Les gens s’attendent à des commentaires immédiats. Il faudra plus de temps pour trouver des réponses bien réfléchies. 

C’est pourquoi vous devez préparer des réponses générales à publier immédiatement sur les médias sociaux. Réfléchissez aux canaux de médias sociaux qui seront efficaces pour votre entreprise. Vous pouvez publier une déclaration sur la page Facebook de votre entreprise, écrire un article de blog ou un article, ou faire une vidéo. Trouvez un canal de communication qui est efficace avec vos clients et autres parties prenantes. L’objectif est de créer l’impression que vous êtes en contrôle. Il y aura du temps pour des explications plus détaillées plus tard dans le processus. 

Définissez l’unité de premiers intervenants 

Vous devez former votre personnel afin qu’il sache quoi faire et comment agir. Il est important de souligner le bon personnel et de définir clairement ses responsabilités. 

Même la meilleure équipe n’a des connaissances que si elle sait qui doit effectuer certaines tâches. Généralement, votre unité de premiers intervenants est votre équipe de service à la clientèle ou votre équipe de médias sociaux. Les équipes de service à la clientèle ont le privilège de parler directement à vos clients. Ils peuvent repérer les problèmes de relations publiques avant qu’ils ne touchent un public plus large, comme la presse. Un avis négatif potentiellement viral peut apparaître sur l’un de vos canaux de médias sociaux. 

Si l’un de vos professionnels de la communication reçoit une menace, il reste du temps pour protéger la réputation de votre organisation. Si la crise s’aggrave, vous avez besoin d’une équipe complète en qui vous pouvez avoir confiance. Cette équipe gérera le message que vous souhaitez envoyer, gérera les communiqués de presse et tentera de maintenir la confiance des clients. Cela garantira que vos efforts de communication de crise se dérouleront en douceur et que tout le monde sera au bon endroit au bon moment. 

Évaluer la crise 

Le personnel formé doit évaluer la situation de risque de relations publiques et prendre les mesures appropriées. Chaque crise de relations publiques nécessite une approche et une réponse différentes. 

C’est pourquoi la première action d’une équipe de réponse de relations publiques doit être d’évaluer et de contrôler les dommages. En fonction de l’étendue et de l’impact potentiel de la crise de relations publiques, l’équipe doit choisir la réponse appropriée. Une fois que l’équipe a décidé quoi faire, elle doit commencer à contrer l’impact de la crise. 

Préparez le plan d’action final 

Vous avez des déclarations exploitables, ce qui vous donnera plus de temps. C’est le moment de préparer le plan d’action final. Votre réponse dépendra de votre industrie. Cependant, il existe quelques règles générales que vous devriez suivre. 

Premièrement, soyez honnête. Bien sûr, vous voulez minimiser les dommages, mais nier la crise, blâmer ou omettre des détails ne fera qu’aggraver la crise. Admettre vos erreurs montrera que vous êtes une organisation mature, disposée à réparer les dommages que vous avez causés. 

Collaborer avec les influenceurs 

Lorsque votre marque, votre produit ou votre service est critiqué, vous devriez trouver quelqu’un qui peut se porter garant de votre marque, de votre produit ou de votre service.

C’est pourquoi vous devriez envisager les principaux influenceurs et personnalités publiques qui peuvent soutenir votre marque pendant et après une crise. Choisir les bonnes personnes avec lesquelles travailler est essentiel pour une campagne d’influence réussie. Les influenceurs les plus appropriés ont peut-être déjà parlé de votre marque. Un outil de surveillance des médias vous aidera à trouver les meilleurs influenceurs pour vous aider à gérer un problème de relations publiques.

Sur la base de l’analyse, choisissez le bon influenceur pour promouvoir votre marque.

Analyse de la crise des relations publiques

Cette dernière étape est aussi importante que les précédentes. N’oubliez pas que vous pouvez apprendre de chaque erreur que vous commettez.

C’est pourquoi il est si important d’analyser votre plan de gestion de crise des relations publiques. Qu’est-ce qui a été fait correctement ? Quelles parties ont échoué ? Que pouvez-vous améliorer ? C’est le moment d’évaluer les performances de votre équipe de réponse à la crise.

Les membres de l’équipe ont-ils besoin d’une formation supplémentaire ? Devriez-vous modifier les rôles au sein de l’équipe ? Ajouter de nouveaux membres ? Examinez les commentaires pour les messages de relations publiques que vous avez envoyés. Existe-t-il un moyen de les améliorer ?

Utiliser différents canaux de distribution ? Changer le ton ? La formulation ? L’évaluation de la gestion de crise des relations publiques vous fournira les informations nécessaires sur votre stratégie de crise des relations publiques.

Outils de gestion de crise des relations publiques

Une fois que vous savez quoi faire avant, pendant et après une crise, vous voudrez peut-être savoir quels outils peuvent vous aider à gérer la situation. En plus de l’outil de surveillance des médias mentionné précédemment, vous devez rechercher et disposer d’outils de gestion de crise en relations publiques. Tout d’abord, vous avez besoin d’un outil pour une communication facile avec votre personnel.

Vous passez des appels, créez des canaux dédiés et partagez des documents dans un environnement sécurisé. Parce que vous ne savez jamais quand une crise surviendra, vous devez avoir d’autres moyens de communiquer avec votre équipe de réponse aux crises en relations publiques.

Comment une équipe de réponse aux crises peut-elle prévenir de tels problèmes de relations publiques ?

Chaque professionnel des relations publiques rêve de maintenir une réputation de marque positive. Mais connaissant tous les événements mentionnés ci-dessus, vous vous posez probablement une question-pouvez-vous complètement éviter une crise des relations publiques ?

Malheureusement, vous ne le pouvez pas. Vous dépendez d’autres personnes-fournisseurs, vendeurs, employés ou circonstances que vous ne pouvez pas prédire. Cependant, vous pouvez toujours être préparé à une crise des relations publiques. Ce n’est pas facile, car vous ne savez jamais ce qui pourrait vous arriver ou combien de temps la crise durera.

Lors de la gestion d’une crise des relations publiques, vous devez toujours vous attendre à l’inattendu.

Objectifs de la gestion de crise

La gestion de crise vise à minimiser les dommages causés par la crise. Cependant, la gestion de crise est différente de la réponse à la crise. Au lieu de cela, la gestion de crise est un processus complet qui est mis en œuvre avant qu’une crise ne survienne. Les activités de gestion de crise sont appliquées avant, pendant et après la crise.

Gestion de la récupération de crise contre la gestion des risques

Avant qu’une crise ne commence, le but de la planification pré-crise est d’identifier les risques et de trouver des moyens d’atténuer ou de limiter ces risques.

Cependant, il est important de noter que la gestion de crise et la gestion des risques sont deux choses différentes. La gestion des risques consiste à trouver des moyens de minimiser les risques. La gestion de crise implique de trouver la meilleure réponse lorsque l’incident survient.

La gestion des risques est une partie vitale de la gestion de crise, mais la gestion de crise comprend la réponse aux incidents, tandis que la gestion des risques ne le fait généralement pas.

Considérations spéciales

Les contrats d’assurance offrant une couverture de gestion de crise peuvent définir étroitement les types d’événements qu’ils couvrent. Les types d’événements couverts peuvent inclure la violence en milieu de travail, les agressions, la contamination alimentaire et les accidents du travail. Les événements couverts peuvent également inclure la fraude par carte de crédit ou le piratage des systèmes informatiques de l’entreprise par un tiers. De plus, il peut couvrir les dommages causés par un travail interne ou un sabotage d’employés.

Que ce soit dans un forum local ou national, la couverture médiatique d’un événement peut apporter de la publicité. La nouvelle est souvent appliquée pendant une certaine période, comme 60 jours, après la survenue de l’événement de crise et est soumise à une limite globale.

La couverture peut inclure le paiement de divers types de conseillers, tels que des experts en communication, pour aider l’assuré à identifier et à mettre en œuvre des stratégies pour atténuer tout impact supplémentaire de l’événement sur les médias. Par exemple, une entreprise peut avoir besoin d’embaucher un expert en relations publiques. La police peut également inclure une perte de revenus commerciaux pour une certaine période. Dans certains cas, les polices peuvent inclure des problèmes post-événement tels que des conseils pour les personnes impliquées dans l’événement.

Les entreprises mettant en œuvre un plan de continuité en cas de circonstances imprévues imprévues peuvent atténuer l’impact d’un événement négatif. Avoir un plan de continuité d’activité pendant une crise s’appelle la gestion de crise. La plupart des entreprises commencent par effectuer une analyse des risques de leurs opérations. L’analyse des risques est le processus d’identification des événements potentiellement défavorables et d’estimation de leur probabilité. En exécutant des simulations et des variables aléatoires avec des modèles de risques, tels que des tableaux de scénarios, les gestionnaires des risques peuvent évaluer la probabilité de menaces futures, les meilleurs et les pires résultats possibles et les dommages qu’une entreprise subirait si la menace se matérialisait.

Par exemple, un gestionnaire des risques pourrait estimer que la probabilité d’une inondation dans la zone où l’entreprise opère est très élevée.

Le pire des scénarios pourrait être la destruction des systèmes informatiques de l’entreprise, entraînant la perte de données pertinentes sur les clients, les fournisseurs et les projets en cours. L’équipe de gestion de crise prévoit de prévenir toute urgence si elle survient après que le gestionnaire des risques a connaissance des risques et des impacts potentiels. Par exemple, une entreprise confrontée au risque d’inondation peut créer un système de sauvegarde pour tous les systèmes informatiques. De cette façon, l’entreprise dispose toujours de registres de ses données et de ses processus de travail.

Bien que les opérations commerciales puissent ralentir pendant une courte période pendant que l’entreprise achète du nouvel équipement informatique, les opérations ne seront pas complètement arrêtées. En ayant un plan de résolution de crise, l’entreprise et ses parties prenantes peuvent se préparer et s’adapter aux développements inattendus et défavorables.

Étapes d’une crise

Avertissement et évaluation des risques. S’il est important d’identifier les risques et de planifier pour atténuer ces risques et leur impact, il est tout aussi important de mettre en place des systèmes de surveillance qui peuvent fournir des signes avant-coureurs de toute crise prévisible.

Ces systèmes d’alerte précoce peuvent prendre de nombreuses formes et varier considérablement en fonction des risques identifiés. Certains systèmes d’alerte précoce peuvent être mécaniques ou électroniques. Par exemple, l’imagerie thermique est parfois utilisée pour détecter l’accumulation de chaleur avant qu’un incendie ne se déclare. D’autres systèmes d’alerte précoce peuvent inclure des indicateurs financiers.

Par exemple, une organisation peut prédire une baisse importante de ses revenus en surveillant les cours de l’action de ses clients.

Étapes clés à chaque étape d’une crise

La clé d’une planification efficace avant la crise implique autant de parties prenantes que possible. De cette façon, tous les secteurs de l’organisation sont représentés dans les processus d’identification des risques et de planification.

Les équipes d’intervention en cas de crise d’une entreprise comprennent souvent des représentants des services juridiques, des ressources humaines (RH), des finances et du personnel des opérations organisationnelles. Un responsable de crise désigné est également généralement nommé. Intervention et gestion de crise Lorsqu’une crise survient, le responsable de crise est chargé de diriger la réponse de l’organisation conformément au plan de gestion de crise établi. Le responsable de crise est souvent également la personne désignée pour gérer la communication avec le public.

Si une crise affecte la santé ou la sécurité publique, le responsable de crise doit faire une déclaration publique dès que possible. Les médias chercheront certainement du personnel pour commenter dans une crise publique.

Le personnel de l’organisation doit savoir qui est et n’est pas autorisé à parler aux médias. Les membres du personnel autorisés à parler aux médias doivent le faire d’une manière cohérente avec ce que dit le responsable de crise.

Après la crise et la résolution Une fois qu’une crise s’est calmée et que les opérations commerciales commencent à revenir à la normale, le responsable de crise doit continuer à rencontrer les membres de l’équipe de gestion de crise, en particulier ceux des services juridiques et financiers, pour évaluer les progrès des efforts de récupération. Le responsable de crise devra également tenir les principales parties prenantes informées de la situation actuelle.

Après une crise, l’équipe de gestion de crise doit également examiner le plan de gestion de crise de l’organisation pour évaluer l’efficacité du plan et quels aspects pourraient devoir être modifiés en fonction des leçons tirées tout au long de la crise.

Meilleures pratiques en matière de gestion de crise

Le domaine de la gestion de crise est souvent considéré comme provenant de la façon dont Johnson & Johnson a géré une situation en 1982 lorsque des capsules de Tylenol additionnées de cyanure ont tué sept personnes dans la région de Chicago.

La société a immédiatement rappelé toutes les capsules de Tylenol du pays et a fourni des produits gratuits dans des emballages anti-altération. Grâce à la réaction rapide et efficace de la société, l’impact sur ses actionnaires a été minimisé et la marque s’est redressée et a prospéré.

Toutes les grandes entreprises, les organisations à but non lucratif et les organisations du secteur public utilisent désormais la gestion de crise. L’élaboration, la mise en pratique et la mise à jour des plans de gestion de crise sont essentielles pour garantir que les entreprises peuvent répondre aux catastrophes imprévues.

Cependant, la nature des activités de gestion de crise peut varier en fonction du type d’organisation. Par exemple, une entreprise de fabrication pourrait avoir besoin d’un plan de gestion de crise pour répondre à un accident industriel à grande échelle, tel qu’une explosion ou un déversement de produits chimiques.

À l’inverse, les compagnies d’assurance sont moins susceptibles d’être confrontées à de tels risques. Bien sûr, quelque chose ne doit pas être aussi grave qu’un accident industriel pour nécessiter l’activation d’un plan de gestion de crise.

Tout événement susceptible de nuire aux finances ou à la réputation d’une organisation pourrait être une raison de mettre en œuvre le plan de gestion de crise.

Gestion de crise vs gestion des risques

La gestion de crise diffère de la gestion des risques. La gestion des risques implique la planification d’événements qui peuvent se produire à l’avenir, tandis que la gestion de crise implique la réponse à des événements négatifs pendant et après leur occurrence.

Par exemple, une compagnie pétrolière peut avoir un plan pour répondre à la possibilité d’un déversement de pétrole. Si une telle catastrophe se produit, l’ampleur du déversement de pétrole, la réaction du public et les coûts de nettoyage pourraient varier considérablement et pourraient dépasser les attentes. L’échelle en fait une crise.

Types de crises

Les crises peuvent être auto-infligées ou causées par des forces externes. Des exemples de forces externes qui pourraient avoir un impact sur les opérations d’une organisation incluent les catastrophes naturelles, les violations de la sécurité ou les fausses rumeurs qui nuisent à la réputation de l’entreprise. Les crises auto-infligées sont celles qui proviennent de l’organisation elle-même, comme lorsqu’un employé fume dans un environnement contenant des produits chimiques dangereux, télécharge des fichiers informatiques suspects ou fournit un mauvais service à la clientèle qui devient viral en ligne.