制定危机传播策略至关重要，但除了理论，知道如何在灾难发生时做出反应也很重要。

如果您正在重新考虑处理公关危机的最佳方法，我们创建了七个步骤的清单，以帮助您渡过难关。这些是最佳实践。坚持它们，您将真正掌握它们。

对问题进行分类，不要过度反应

并非所有关于品牌的负面评论都构成公关灾难。但这并不意味着您不应该对负面言论做出回应。只是不要让您的首席执行官回复 Google 上的负面评价。

考虑危机对您公司整体绩效和声誉的影响。有些问题会自行消失。对负面消息做出反应会吸引注意力并将您的受众的注意力集中在问题上。有时，在声誉管理方面，不采取任何行动是最好的选择。

快速做出反应

当您知道自己正面临公关危机时，最好迅速行动。时间就是金钱。您越早解决问题，就越有可能控制叙述并最大程度地减少损害。人们期望立即反馈。想出一些经过深思熟虑的答案需要更长的时间。

这就是为什么您应该准备好在社交媒体上立即发布的一般回复的原因。考虑一下哪些社交媒体渠道对您的公司有效。您可以在公司 Facebook 页面上发布声明，撰写博客文章或文章，或制作视频。找到一个对您的客户和其他利益相关者有效的沟通渠道。目标是营造一种您掌控局面的印象。在流程的后期，将有时间进行更详细的解释。

定义首批响应者单位

您需要培训您的员工，让他们知道该怎么做以及如何行动。重要的是要指出正确的人员并明确定义他们的职责。

即使是最好的团队，如果他们不知道谁应该执行某些任务，也只有知识。通常，您的首批响应者单位是您的客户服务团队或您的社交媒体团队。客户服务团队有幸直接与您的客户交谈。他们可以在公关问题影响更广泛的受众（例如媒体）之前发现它们，例如您的社交媒体渠道之一可能会出现潜在的病毒式负面意见。

如果您的沟通专业人员之一收到威胁，您仍然有时间保护您组织的声誉。如果危机升级，您需要一个您可以信任的综合团队。这个团队将处理您想要发送的消息，管理新闻稿，并努力维持客户信心。这将确保您的危机沟通工作顺利进行，每个人都将在正确的时间出现在正确的地方。

评估危机

训练有素的员工必须评估公关风险状况并采取适当的行动。每个公关危机都需要不同的方法和响应。

这就是为什么公关响应团队的第一个行动必须是评估和控制损害的原因。根据公关危机的范围和潜在影响，团队应选择适当的响应。一旦团队决定该怎么做，他们应该开始抵消危机的影响。

准备最终行动计划

您有可操作的声明，这将为您提供更多时间。现在是准备最终行动计划的时候了。您的回应将取决于您的行业。但是，您应该遵循一些通用的规则。

首先，要诚实。当然，您想将损失降到最低，但否认危机、责怪或省略细节只会使危机变得更糟。承认您的错误将表明您是一个成熟的组织，愿意为您造成的损害做出弥补。

与影响者合作

当您的品牌、产品或服务受到批评时，您应该找到可以为您的品牌、产品或服务担保的人。

这就是为什么您应该考虑在危机期间和之后可以认可您的品牌的顶级影响者和公众人物。选择与之合作的合适人选是成功的影响者活动的关键。最合适的影响者可能已经谈论过您的品牌。媒体监控工具将帮助您找到最适合的影响者来帮助您解决公关问题。

根据分析，选择合适的影响者来推广您的品牌。

公关危机分析

最后一步与之前的步骤一样重要。请记住，您可以从犯下的每一个错误中吸取教训。

这就是为什么分析您的公关危机管理计划如此重要的原因。哪些做对了？哪些部分失败了？您能改进什么？现在是评估您的危机应对团队绩效的时候了。

团队成员是否需要额外的培训？您是否应该改变团队内的角色？添加新成员？查看您发送的公关信息的反馈。是否有任何方法可以改进它们？

使用不同的分发渠道？改变语气？措辞？公关危机管理评估将为您提供有关公关危机策略的必要见解。

公关危机管理工具

了解危机发生前、中、后的应对措施后，您可能想知道有哪些工具可以帮助您应对这种情况。除了前面提到的媒体监控工具外，您还应该研究并拥有公共关系危机管理工具。首先，您需要一个工具来方便地与您的员工沟通。

您可以进行通话，创建专用渠道，并在安全的环境中共享文档。由于您永远不知道危机何时发生，因此您应该拥有其他方法与您的公共关系危机应对团队进行沟通。

危机应对团队如何预防此类公共关系问题？

每位公共关系专业人士都梦想着维护积极的品牌声誉。但了解了上述所有事件后，您可能会有一个问题-您能完全避免公共关系危机吗？

不幸的是，您不能。您依赖他人-供应商、经销商、员工或您无法预测的情况。但是，您始终可以为公共关系危机做好准备。这并不容易，因为您永远不知道会发生什么，以及危机将持续多久。

在处理公共关系危机时，您应始终预计意外情况。

危机管理目标

危机管理旨在最大限度地减少危机造成的损害。但是，危机管理不同于危机应对。相反，危机管理是在危机发生之前实施的综合过程。危机管理活动在危机发生之前、期间和之后实施。

危机恢复管理与风险管理

在危机开始之前，危机前计划的目的是识别风险并找到方法来减轻或限制这些风险。

但是，重要的是要注意危机管理和风险管理是两件不同的事情。风险管理意味着寻找方法来最大限度地降低风险。危机管理包括在事件发生时找出最佳应对措施。

风险管理是危机管理的重要组成部分，但危机管理包括事件应对，而风险管理通常不包括。

特殊注意事项

提供危机管理保险的保险合同可能会狭义地定义其涵盖的事件类型。涵盖的事件类型可能包括工作场所暴力、袭击、食物污染和工作场所事故。涵盖的事件还可能包括信用卡欺诈或第三方入侵公司计算机系统。此外，它可能涵盖内部工作或员工破坏造成的损失。

无论是在地方论坛还是国家论坛，有关事件的新闻报道都会带来宣传。新闻通常在危机事件发生后的某个时间段内适用，例如 60 天，并且受总额限制。

保险范围可能包括支付各种类型的顾问费用，例如沟通专家，以协助被保险人确定和实施策略，以最大限度地减少事件对媒体的进一步影响。例如，企业可能需要聘请公共关系专家。该政策还可能包括一段时间内的营业收入损失。在某些情况下，政策可能包括事后问题，例如为参与事件的个人提供咨询。

企业在发生不可预见的情况下实施应急计划可以减轻负面事件的影响。在危机期间拥有业务连续性计划称为危机管理。大多数公司首先对其运营进行风险分析。风险分析是指识别潜在的不利事件并估计其发生的可能性。通过使用风险模型（例如场景表）运行模拟和随机变量，风险管理者可以评估未来威胁的可能性、最佳和最坏情况结果以及如果威胁实现公司会遭受的损失。

例如，风险管理者可能会估计公司运营区域发生洪水的可能性非常高。

最坏的情况可能是公司计算机系统被破坏，导致客户、供应商和正在进行的项目的相关数据丢失。危机管理团队计划在风险管理者了解风险和潜在影响后，防止任何紧急情况发生。例如，面临洪水风险的公司可能会为所有计算机系统创建备份系统。这样，公司仍然拥有其数据和工作流程的记录。

虽然在公司购买新的计算机设备时，业务运营可能会在短时间内放缓，但运营不会完全停止。拥有危机解决计划，公司及其利益相关者可以为意外和不利的进展做好准备和适应。