Кризисная коммуникация является неотъемлемой частью стратегии связей с общественностью любой компании или организации. Когда возникает кризис, крайне важно быстро, точно и последовательно реагировать, чтобы защитить репутацию организации, сохранить доверие заинтересованных сторон и свести к минимуму негативное влияние на бизнес-операции. Для достижения этой цели компаниям необходимо подготовить четкий и подробный план кризисных коммуникаций.
Вот основные элементы, которые должны быть включены в эффективную стратегию кризисных коммуникаций:
1. Планирование кризисных коммуникаций
Перед возникновением любого кризиса крайне важно иметь готовый план кризисных коммуникаций. Этот план должен включать:
-Оценку потенциальных кризисных ситуаций: компании необходимо определить ситуации, которые могут привести к кризису, и разработать сценарии реагирования на каждый случай.
-Кризисная группа: определить ключевых лиц в компании (включая руководство и команды по связям с общественностью, правовым вопросам и кадровым вопросам), которые отвечают за реагирование на кризисы. Каждый человек будет иметь конкретную роль в решении ситуации.
-Предварительно подготовленные сообщения: подготовка нескольких ключевых сообщений, которые могут быть использованы немедленно, когда возникает кризис, позволит сэкономить время. Эти сообщения должны быть четкими, точными и соответствующими каждой целевой аудитории.
2. Реагирование на кризис
Когда возникает кризис, время имеет решающее значение. Быстрые и своевременные ответы помогут предотвратить эскалацию ситуации и минимизировать ущерб. Необходимо предпринять следующие шаги:
-Немедленно идентифицировать и реагировать: как только возникает кризис, вам необходимо быстро реагировать, даже если это просто временное сообщение. Это поможет снизить панику и ожидания общественности.
-Публичное объявление: после оценки ситуации необходимо публично объявить о случившемся заинтересованным сторонам (клиентам, сотрудникам, инвесторам, сообществу). Предоставьте ясную информацию о причине, масштабах и конкретных действиях, которые предпринимает компания для решения кризиса.
-Принести извинения и взять на себя ответственность (при необходимости): если компания частично несет ответственность за кризис, важно публично признать свою ответственность и принести искренние извинения. Это поможет сохранить доверие и продемонстрирует, что компания серьезно относится к исправлению ситуации.
3. Управление отношениями со средствами массовой информации
В любом кризисе СМИ могут играть значительную роль в формировании или изменении общественного восприятия ситуации. Поэтому выстраивание прочных отношений со СМИ является важной частью стратегии кризисных коммуникаций.
-Активно предоставляйте информацию: не ждите, пока СМИ запросят информацию. Активно предоставляйте пресс-релизы и обновления журналистам. Это поможет вам контролировать повествование, а не позволять СМИ спекулировать или искажать факты.
-Предоставляйте точную и последовательную информацию: убедитесь, что все заявления компании во время кризиса являются точными, ясными и последовательными. Избегайте противоречивой информации, так как это вызовет у общественности недоверие.
-Пресс-секретарь: должен быть назначен пресс-секретарь, который будет представлять компанию в интервью для СМИ. Этот человек должен обладать сильными коммуникативными навыками и умением контролировать передаваемое сообщение.
4. Решение ситуации с сотрудниками (внутренняя коммуникация)
Кризисы влияют не только на общественность, но и на сотрудников внутри компании. Своевременное и ясное информирование сотрудников поможет избежать путаницы и минимизировать отвлечение от работы.
-Обновления по внутренней коммуникации: убедитесь, что сотрудники регулярно получают информацию о ситуации и мерах, которые компания предпринимает для решения кризиса. Это поможет им чувствовать себя в безопасности и избежать распространения дезинформации.
-Поощряйте единство: побуждайте сотрудников продолжать поддерживать клиентов и сохранять доверие к компании, помогая предотвратить дальнейшее негативное воздействие на имидж организации в глазах клиентов и партнеров.
5. Восстановление после кризиса
Когда кризис разрешен, восстановление репутации компании является важной частью процесса кризисных коммуникаций. Шаги по восстановлению включают:
-Оценку эффективности реагирования на кризис: после разрешения ситуации компании необходимо пересмотреть свою стратегию кризисных коммуникаций, чтобы выявить сильные и слабые стороны в процессе реагирования.
-Восстановление доверия: предоставляйте информацию о профилактических мерах для предотвращения подобных инцидентов в будущем. Компания может организовывать публичные мероприятия или коммуникационные кампании, чтобы продемонстрировать, что проблемы решены, и что она по-прежнему привержена качественному обслуживанию.
-Использование позитивной коммуникации: после кризиса компания может использовать позитивную коммуникацию (например, кампании по запуску новых продуктов, общественные мероприятия…) для подтверждения ценности бренда и восстановления своего имиджа в глазах общественности.
Кризисная коммуникация является неотъемлемой частью стратегии связей с общественностью компании. Этот процесс требует тщательной подготовки, своевременных реакций и эффективной стратегии восстановления. При правильном подходе кризисная коммуникация может помочь компании сохранить доверие заинтересованных сторон и защитить свою репутацию во время кризиса, одновременно укрепляя долгосрочные отношения с клиентами, партнерами и общественностью.
Понимание кризисной коммуникации в связях с общественностью
Кризисная коммуникация в связях с общественностью является жизненно важным аспектом защиты и поддержания репутации организации при столкновении с неожиданными ситуациями, которые могут серьезно повлиять на ее авторитет и деятельность. Управление информацией во время кризиса не только помогает минимизировать ущерб, но и сохраняет доверие заинтересованных сторон, в конечном итоге улучшая имидж организации после завершения кризиса.
1. Кризис и кризисная коммуникация
Кризисы могут возникать из различных источников, включая отказы продукции, стихийные бедствия, финансовые скандалы, нарушения безопасности (кибератаки) или отсутствие прозрачности в работе компании. Эти события могут вызвать общественное беспокойство и опасения у заинтересованных сторон, таких как сотрудники, клиенты, инвесторы и партнеры. Цель кризисной коммуникации-предоставить точную и своевременную информацию, позволяющую организации поддерживать доверие заинтересованных сторон и минимизировать негативное воздействие.
2. Разработка плана кризисной коммуникации
Эффективный план кризисной коммуникации должен быть подготовлен заранее и постоянно обновляться, чтобы обеспечить быстрое реагирование при возникновении кризиса. Основные элементы этого плана включают в себя:
-Выявление потенциальных кризисных ситуаций: Организациям необходимо оценить риски и потенциальные сценарии, способные спровоцировать кризис, подготовив соответствующие планы реагирования.
-Формирование группы реагирования на кризисы: Эта группа может состоять из специалистов по связям с общественностью, высокопоставленных руководителей, представителей правоохранительных органов и других ключевых участников. Каждый человек должен иметь четко определенные обязанности в управлении ситуацией.
-Разработка заранее подготовленных сообщений: Сообщения должны быть четкими, последовательными и всегда отражать точную информацию. Заранее подготовленные сообщения помогают сэкономить время и обеспечить согласованность в процессе общения.
3. Роль специалистов по связям с общественностью в кризисной коммуникации
Специалисты по связям с общественностью несут ответственность за следующие действия:
-Планирование и организация реагирования: Разработка четких стратегий и планов коммуникации заранее, чтобы быстро и эффективно реагировать при возникновении кризиса.
-Своевременное реагирование на кризис: Предоставление точной и своевременной информации заинтересованным сторонам. Вся информация должна быть тщательно проверена перед публичным раскрытием, чтобы избежать неточностей или противоречий.
-Налаживание и поддержание отношений со СМИ: СМИ играют решающую роль в формировании повествований во время кризиса. Поэтому крайне важно поддерживать позитивные отношения с журналистами и прессой. Им необходимо предоставлять обновленную и точную информацию для достоверной отчетности.
4. Сообщения в кризисной коммуникации
Сообщения являются жизненно важным элементом кризисной коммуникации. Эффективное сообщение должно обладать следующими характеристиками:
-Ясность и простота: Избегайте использования сложного или запутанного языка. Сообщения должны быть легкодоступны и понятны.
-Правдивость и прозрачность: Во время кризиса общественность и заинтересованные стороны ценят прозрачность. Точная информация, даже если она потенциально неблагоприятна в краткосрочной перспективе, помогает построить долгосрочное доверие к организации.
-Своевременность: Сообщения должны быть доставлены быстро, чтобы взять ситуацию под контроль, прежде чем распространится дезинформация или слухи.
-Извинения и обязательства по решению (при необходимости): Если компания частично ответственна за кризис, публичные извинения и обязательства по решению проблемы демонстрируют прозрачность и стремление организации решить проблему.
5. Обеспечение согласованности сообщений
Последовательность в коммуникации имеет первостепенное значение на протяжении всего кризиса. Каждое сообщение, независимо от канала (электронная почта, пресс-релиз, социальные сети и т. д.), должно иметь одинаковое содержание. Несогласованность может привести к путанице, подорвать доверие и усугубить кризис.
6. Реагирование на заинтересованные стороны
Кризисная коммуникация включает в себя взаимодействие не только со СМИ, но и с важными группами заинтересованных сторон:
-Клиенты: Необходимо незамедлительно уведомить о случившемся и действиях компании по их защите.
-Сотрудники: Предоставляйте сотрудникам информацию о ситуации с кризисом, чтобы они могли ее понять и предложить поддержку в процессе разрешения.
-Инвесторы: Предоставляйте обновленные отчеты и прозрачную информацию, чтобы предотвратить удивление инвесторов и поддерживать их доверие к компании.
7. Восстановление после кризиса
После того, как кризис был разрешен, важно восстановить репутацию компании. Это возможность для компании продемонстрировать конкретные действия по предотвращению подобных кризисов в будущем, одновременно укрепляя свой имидж и брендовую репутацию:
-Переоценка кризисной стратегии: Уроки из ошибок и корректировка плана кризисной коммуникации для будущих сценариев.
-Восстановление имиджа компании: Реализация позитивных коммуникационных кампаний, чтобы подтвердить приверженность компании и ее ценность для общественности и заинтересованных сторон.
Кризисная коммуникация является неотъемлемой частью стратегии связей с общественностью и требует тщательной подготовки, быстрого реагирования и четкой стратегии. Эффективная кампания по кризисной коммуникации не только решает текущую ситуацию, но и защищает и поддерживает репутацию компании среди общественности, клиентов и заинтересованных сторон в долгосрочной перспективе.
Важность кризисной коммуникации
Важность кризисной коммуникации в связях с общественностью нельзя недооценивать, потому что кризис может полностью изменить восприятие организации общественностью и заинтересованными сторонами. В современных условиях, когда информация распространяется быстро и широко, способность оперативно и эффективно реагировать в кризисных ситуациях может стать решающим фактором для сохранения или потери доверия, репутации и доверия со стороны общественности.
1. Защита репутации организации
Одним из главных преимуществ кризисной коммуникации является способность защищать и поддерживать репутацию организации. Репутация является нематериальным, но чрезвычайно ценным активом любой организации. Хотя кризис может серьезно повлиять на организацию, хорошо спланированный ответ на кризисную коммуникацию может минимизировать негативные последствия и даже повысить репутацию организации. Будучи прозрачной, честной и готовой решать проблему, организация может продемонстрировать свою приверженность клиентам и заинтересованным сторонам, тем самым укрепляя доверие и отношения с ними.
2. Сохранение доверия со стороны заинтересованных сторон
В любом кризисе важно поддерживать тесный контакт и своевременную связь с заинтересованными сторонами. Заинтересованные стороны (включая клиентов, сотрудников, инвесторов, партнеров) могут легко почувствовать тревогу, если не получают достаточной информации о ситуации. Когда организация общается четко и правильно, это помогает выстроить доверие и поддерживать хорошие отношения с вовлеченными сторонами, тем самым смягчая негативное влияние кризиса.
3. Влияние на ценность бренда
Помимо репутации, бренд организации также является решающим фактором в управлении кризисами. Кризис может обесценить бренд, но если на него правильно отреагировать, то он может сохранить или даже повысить ценность бренда. Связь реакции на кризис с ценностями и сообщениями бренда имеет решающее значение. Когда организация может продемонстрировать свою приверженность и ответственность в трудные времена, клиенты и общественность будут чувствовать себя защищенными, а также почувствуют связь с брендом.
4. Укрепление отношений с клиентами
Клиенты являются наиболее важной группой заинтересованных сторон в большинстве кризисных ситуаций. Кризис может привести к потере доверия к компании или к продукции/услугам, которые предлагает организация. Однако благодаря правильной кризисной коммуникации организация может восстановить доверие и даже укрепить долгосрочные отношения с клиентами. Ответ, демонстрирующий заботу, поддержку и исправление ошибок, поможет организации подтвердить свои основные ценности для клиентов, тем самым создавая возможности для развития устойчивых отношений.
5. Минимизация ущерба и быстрое восстановление
Кризисная коммуникация не только помогает защитить организации от репутационного ущерба, но также может минимизировать финансовые потери или юридические проблемы. Хорошая кризисная стратегия обеспечит возможность организации быстро восстановиться от кризиса и возобновить нормальную деятельность. Наличие четкого и эффективного плана реагирования помогает организации контролировать ситуацию, защищать ценные активы и минимизировать долгосрочные негативные последствия.
6. Планирование заранее для реагирования на кризис
Неотъемлемым элементом кризисной коммуникации является предварительная подготовка. Организациям необходимо разрабатывать планы действий в кризисных ситуациях, чтобы они могли реагировать оперативно и эффективно. Это включает в себя прогнозирование потенциальных кризисных ситуаций, создание группы реагирования на кризисы и подготовку легкодоступных сообщений для каждой ситуации. Эти подготовительные шаги помогут организации реагировать быстро и точно, когда кризис действительно произойдет, избегая паники и отсутствия контроля в первые часы кризиса.
7. Прозрачность и честность в коммуникации
Прозрачность является решающим фактором в любом кризисе. Общественность, клиенты и заинтересованные стороны требуют прозрачности и честности в отношении кризисной ситуации и того, как организация решает проблему. Предоставление точной информации, независимо от первоначального негативного воздействия, поможет выстроить долгосрочное доверие и поможет компании сохранить свою репутацию, даже сталкиваясь с кризисом.
Кризисная коммуникация является незаменимым инструментом в стратегии связей с общественностью любой организации. При правильном внедрении кризисная коммуникация может не только помочь минимизировать ущерб, но и помочь организациям повысить свою репутацию, укрепить отношения с клиентами и сохранить ценность бренда. В мире, где информация распространяется быстро и постоянно меняется, способность оперативно и эффективно реагировать будет определять долгосрочное выживание и развитие организации.
Ключевые элементы кризисной коммуникации
Ключевые элементы кризисных коммуникаций являются важнейшими составляющими в управлении и преодолении кризиса в сфере связей с общественностью. Хорошо продуманная стратегия кризисных коммуникаций не только помогает организации защитить свою репутацию, но и смягчить ущерб и сохранить доверие заинтересованных сторон. Ниже приведены ключевые элементы, которые должны быть включены в план кризисных коммуникаций:
1. План кризисных коммуникаций
Детальный и четкий план кризисных коммуникаций является основным элементом в управлении кризисом. Этот план должен:
-Определить потенциальные кризисные риски: Определить возможные кризисные ситуации и разработать сценарии реагирования на каждый тип ситуации.
-Четкая цепочка командования: Обеспечить четкую структуру для распределения обязанностей между членами организации, особенно в принятии решений и коммуникации.
-Назначить роли для команды по управлению кризисом: В эту команду могут входить сотрудники из таких отделов, как связи с общественностью, юристы, отдел кадров и другие подразделения. Они будут работать вместе, чтобы реализовать план реагирования на кризис.
-Разработать конкретные планы коммуникационных сообщений: Сообщения должны быть подготовлены заранее и будут корректироваться в соответствии с фактической ситуацией.
2. Команда по управлению кризисом
-Структура команды: Команда по управлению кризисом должна включать в себя людей из различных отделов, каждый из которых играет решающую роль в решении правовых, финансовых, связей с общественностью и операционных вопросов.
-Обучение и подготовка: Члены команды должны быть обучены различным кризисным ситуациям и способам эффективного реагирования. Такая подготовка помогает команде быстро и эффективно реагировать, минимизировать время простоя и предотвратить панику.
-Координированное реагирование: Все ответы от организации должны быть скоординированы и синхронизированы, избегая противоречий или пробелов в доставке информации.
3. Сообщения и представитель
-Четкие, лаконичные и последовательные сообщения: В кризисной ситуации сообщение должно быть передано четко, понятно и не вызывать дальнейшей путаницы. Сообщение должно быть сосредоточено на прозрачности ситуации и принимаемых мерах.
-Обучение представителя: Представитель организации является ключевой фигурой в доставке официальных сообщений. Они должны быть тщательно обучены тому, как общаться в стрессовых ситуациях, и они также должны уметь отвечать на сложные вопросы, не нанося ущерба репутации организации.
-Своевременное предоставление информации: Представители должны поддерживать регулярное и непрерывное предоставление информации на протяжении всего кризиса. Это помогает успокоить общественность и гарантирует отсутствие дезинформации или упущений.
4. Использование технологий в кризисных коммуникациях
-Каналы социальных сетей: Такие платформы, как Twitter, Facebook, Instagram или LinkedIn, могут использоваться для мгновенного предоставления обновлений общественности и заинтересованным сторонам. Это каналы, где информация может распространяться быстро, и есть возможность для прямого взаимодействия с сообществом, помогая организациям реагировать немедленно.
-Мониторинг и наблюдение: Технологии также могут помочь организациям отслеживать ситуацию и анализировать отзывы общественности, что позволяет им принимать своевременные решения о реагировании. Использование инструментов мониторинга средств массовой информации может помочь обнаружить ранние предупреждающие признаки негатива и эффективно реагировать.
-Прямые обновления и двусторонняя связь: Такие инструменты, как электронная почта, официальный веб-сайт компании или автоматизированные объявления, могут помочь обеспечить официальные и непрерывные обновления для сотрудников, клиентов и заинтересованных сторон.
5. Реагирование и посткризисное восстановление
-Фаза восстановления: После того, как кризис прошел, фаза восстановления имеет решающее значение. В этот момент организации необходимо оценить любые недостатки в процессе управления кризисом и извлечь уроки. Эффективный план восстановления поможет организации быстро вернуться к нормальной работе и сохранить доверие заинтересованных сторон.
-Улучшение и восстановление доверия: После кризиса организации необходимо иметь стратегии восстановления доверия со стороны общественности, клиентов и партнеров. Эти стратегии могут включать в себя принятие обязательств по улучшению, организацию встреч для публичных извинений или предложение соответствующих решений по компенсации.
Кризисные коммуникации являются мощным инструментом в защите репутации и авторитета организации во время кризиса. Ключевые элементы кризисных коммуникаций включают в себя: разработку подробного плана действий в кризисной ситуации, создание команды по управлению кризисом, сообщение четких и прозрачных сообщений, использование технологий для обновлений и взаимодействий, а также посткризисное восстановление. Каждый из этих элементов способствует эффективному реагированию на кризис, помогая организациям преодолевать трудности и сохранять доверие общественности и заинтересованных сторон.
Типы кризисов в связях с общественностью
Кризисная коммуникация является важным аспектом связей с общественностью, и наличие плана для управления любым негативным событием или угрозой, которая может возникнуть, имеет решающее значение. Существует множество типов кризисов, которые могут возникнуть в связях с общественностью, и понимание их важно для создания эффективного плана кризисной коммуникации.
Отзыв продукции
Отзыв продукции может стать серьезным кризисом для компаний и иметь серьезные последствия. Отзыв продукции может произойти, когда продукт признан неисправным или небезопасным, и может привести к финансовым потерям и ущербу репутации компании. Наличие плана для эффективного управления отзывом продукции имеет решающее значение.
Скандалы в связях с общественностью
Скандалы в связях с общественностью могут стать серьезным кризисом для компаний, и они могут иметь серьезные последствия. Скандал в связях с общественностью может возникнуть, когда компания была замечена в неэтичном или незаконном поведении, и может привести к финансовым потерям и ущербу репутации компании. Необходимо иметь план для эффективного управления скандалом в связях с общественностью.
Юридические и финансовые кризисы
Юридические и финансовые кризисы могут стать серьезным кризисом для компаний, и они могут иметь серьезные последствия. Юридический или финансовый кризис может возникнуть, когда компания сталкивается с судебными исками или финансовыми потерями, и может привести к финансовым потерям и ущербу репутации компании. Необходимо иметь план для эффективного управления юридическими или финансовыми кризисами.
Катастрофы и непредвиденные события
Катастрофы и непредвиденные события могут стать серьезным кризисом для компаний, и они могут иметь серьезные последствия. Катастрофа или непредвиденное событие могут возникнуть, когда компания сталкивается с природным бедствием или непредвиденным событием, и может привести к финансовым потерям и ущербу репутации компании. Необходимо иметь план для эффективного управления катастрофами или непредвиденными событиями.
Хакерские атаки на данные
Хакерские атаки на данные могут стать серьезным кризисом для компаний, и они могут иметь серьезные последствия. Хакерская атака на данные может произойти, когда данные компании скомпрометированы, и может привести к финансовым потерям и ущербу репутации компании. Необходимо иметь план для эффективного управления хакерскими атаками на данные.
В заключение, существует множество типов кризисов, которые могут возникнуть в связях с общественностью, и необходимо иметь план для эффективного управления ими. Понимая типы кризисов, которые могут возникнуть, компании могут создать комплексный план кризисной коммуникации, который поможет им справиться с любым негативным событием или угрозой, которая может возникнуть.
Готовность к кризисной коммуникации и ее профилактика
Когда речь идет о кризисной коммуникации, готовность и профилактика имеют решающее значение. Предвидя потенциальные кризисные ситуации и создавая план управления кризисами, вы можете помочь смягчить последствия кризиса и защитить репутацию вашей организации. В этом разделе мы рассмотрим некоторые лучшие практики для готовности к кризису и его профилактики в ваших усилиях по связям с общественностью.
Обучение и моделирование
Один из самых эффективных способов подготовиться к кризису-это обучение и моделирование. Коммуникационное обучение может помочь вашей команде понять, как эффективно общаться со средствами массовой информации во время кризиса, в то время как кризисные моделирования могут помочь вам выявить потенциальные слабые места в вашем плане реагирования на кризис и усовершенствовать ваши процессы.
Оценка и пересмотр
Важно регулярно оценивать и пересматривать ваш план управления кризисами, чтобы убедиться, что он актуален и эффективен. Рассмотрите возможность проведения послекризисных оценок после любых серьезных инцидентов, чтобы выявить области для улучшения и обновить ваш план соответственно.
План реагирования на кризис
Ваш план реагирования на кризис должен описывать процессы, которые ваша организация будет использовать в случае кризиса. Этот план должен включать четкие роли и обязанности для членов команды, а также контактную информацию для ключевых заинтересованных сторон и внешних партнеров.
Шаблоны кризисной коммуникации
Наличие заранее подготовленных шаблонов кризисной коммуникации может помочь оптимизировать ваш ответ и гарантировать, что ваши сообщения остаются последовательными и соответствуют бренду на протяжении всего кризиса. Рассмотрите возможность разработки шаблонов для пресс-релизов, сообщений в социальных сетях и других каналов связи.
Следуя этим лучшим практикам готовности к кризисной коммуникации и ее профилактики, вы можете помочь защитить репутацию своей организации и свести к минимуму последствия любого потенциального кризиса.
Исследования по коммуникациям в условиях кризиса
Коммуникация в условиях кризиса является неотъемлемой частью связей с общественностью. Она помогает брендам защитить свою репутацию и сохранить положительное отношение потребителей в кризисные периоды. В этом разделе мы рассмотрим несколько примечательных исследований по коммуникациям в условиях кризиса.
Кризис KFC
В 2018 году KFC столкнулась с кризисом, когда сеть ресторанов быстрого питания осталась без курицы из-за логистических проблем с новым партнером по доставке. Этот инцидент привел к закрытию сотен ресторанов KFC в Великобритании. KFC быстро отреагировала на кризис, извинившись и информируя клиентов через социальные сети. Бренд также использовал юмор, чтобы разрядить ситуацию, запустив рекламу с пустым ведром для курицы, на котором было написано «FCK». Кризис был урегулирован в течение нескольких дней, и репутация KFC осталась неповрежденной.
Дело о проступках ALDI
В 2020 году ALDI столкнулась с кризисом, когда в адрес супермаркета прозвучали обвинения в неправомерных действиях от бывшего сотрудника. Обвинения включали халатность в отношении безопасности сотрудников и плохие условия труда. ALDI быстро отреагировала, выпустив заявление с опровержением обвинений и начав расследование. Бренд также предпринял шаги по улучшению благосостояния и безопасности сотрудников. Кризис был урегулирован в течение нескольких недель, и репутация ALDI осталась неповрежденной.
Инцидент с Tide Pod Challenge
В 2018 году Tide столкнулась с кризисом, когда подростки начали участвовать в «Tide Pod Challenge», тренде в социальных сетях, в котором участники снимали себя на видео, как они едят стиральные капсулы Tide. Тренд привел к многочисленным случаям отравления и госпитализации. Tide оперативно отреагировала, выпустив заявление с предупреждением об опасности этого вызова и запустив кампанию в социальных сетях, чтобы удержать людей от участия. Бренд также сотрудничал с платформами социальных сетей, чтобы удалить контент, связанный с этим вызовом. Кризис был урегулирован в течение нескольких недель, и репутация Tide осталась неповрежденной.
Коммуникация в условиях кризиса во время пандемии Covid-19
Пандемия Covid-19 стала серьезным кризисом для многих брендов. Пандемия привела к изменениям в восприятии здоровья и безопасности потребителями, и многим брендам пришлось адаптироваться к новым реалиям. Бренды, которые быстро и прозрачно реагировали на кризис, смогли сохранить свою репутацию. Например, Tesco, британская сеть супермаркетов, быстро отреагировала на пандемию, внедрив меры по обеспечению безопасности сотрудников и клиентов, такие как социальное дистанцирование и использование средств индивидуальной защиты. Бренд также информировал клиентов через социальные сети и свой сайт. В результате репутация Tesco осталась неповрежденной, и бренд смог сохранить лояльность клиентов.
В заключение, коммуникация в условиях кризиса является неотъемлемой частью связей с общественностью. Бренды, которые реагируют быстро, прозрачно и сочувственно в кризисные периоды, с большей вероятностью сохранят свою репутацию и положительное отношение потребителей. Рассмотренные в этом разделе исследования показывают важность коммуникации в условиях кризиса для защиты репутации бренда и сохранения положительного отношения потребителей.
Лучшие практики в кризисной коммуникации
Лучшие практики в кризисной коммуникации являются жизненно важным фактором для защиты вашего бренда, поддержания доверия и обеспечения того, что ваша организация может эффективно преодолевать кризисные ситуации. Вот лучшие практики в кризисной коммуникации, которые должны быть хорошо известны специалистам по связям с общественностью:
1. Определите свой план кризисной коммуникации
Будьте готовы: до того, как возникнет кризис, создание плана кризисной коммуникации является первостепенным. Этот план должен быть четким и включать в себя:
-Список потенциальных кризисов, с которыми может столкнуться ваша организация (отзыв продукции, финансовые скандалы, стихийные бедствия, утечки данных и т.д.).
-Команда по управлению кризисами с четко определенными ролями и обязанностями (кто будет спикером, кто будет следить за социальными сетями, кто будет связываться с властями и т.д.).
-Стратегии реагирования и ключевые сообщения для конкретных сценариев кризиса.
-Регулярный обзор и тренировки для обеспечения готовности команды к управлению кризисом.
2. Действуйте быстро и сочувственно
-Отвечайте быстро: одним из важнейших принципов кризисной коммуникации является быстрое реагирование. Задержка с реакцией может привести к усилению беспокойства и спекуляций со стороны общественности и заинтересованных сторон. Сделайте публичное заявление как можно скорее, даже если ситуация еще не полностью решена.
-Проявляйте сочувствие: во время кризиса, особенно если есть жертвы или последствия для общества, сочувствие имеет решающее значение. Компания должна выразить глубокую озабоченность по поводу пострадавших, что поможет поддерживать положительный имидж и доверие общественности.
3. Будьте прозрачны и честны
-Предоставляйте точную информацию: при возникновении кризиса важно предоставить точную и прозрачную информацию. Если у вас нет всей информации, не стесняйтесь сказать, что вы собираете больше данных для официального обновления позже. Скрытие информации может привести к дальнейшим кризисам.
-Будьте честны с самого начала: если компания виновата, признание ошибок и публичное взятие на себя ответственности сведет к минимуму негативную реакцию общественности. Это дает организации возможность восстановить доверие.
4. Общайтесь по нескольким каналам
-Используйте многоканальную коммуникацию: в эпоху современных технологий кризисы могут быстро распространяться через социальные сети, новостные агентства и другие каналы связи. Поэтому необходимо использовать несколько каналов (социальные сети, пресс-релизы, электронная почта, веб-сайт и т.д.), чтобы ваша информация дошла до всех заинтересованных сторон.
-Отслеживайте и отвечайте на вопросы в социальных сетях: убедитесь, что ваша организация постоянно отслеживает обратную связь от общественности, особенно на платформах, таких как Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn. Во время кризиса реакция в социальных сетях может быстро распространяться и оказывать значительное влияние.
5. Учитывайте корпоративную социальную ответственность (КСО)
-Почему КСО имеет значение: корпоративная социальная ответственность (КСО) является важным элементом кризисной коммуникации. Действия организации по принятию ответственности за свое сообщество, защите общественных интересов и реагированию в соответствии с этическими ценностями компании укрепят доверие заинтересованных сторон.
-Влияние на общество: при кризисной коммуникации тщательно проанализируйте более широкое влияние события на общество, а не только на клиентов и акционеров. Общество будет оценивать, как компания справляется с социальными проблемами во время кризиса.
6. Обеспечьте регулярные обновления и обратную связь
-Непрерывная информация: на протяжении всего кризиса поддерживайте непрерывные и прозрачные обновления информации. Если в ситуации произошли изменения, немедленно уведомите об этом. Поддержание информированности всех помогает предотвратить распространение слухов и свести к минимуму путаницу.
-Отвечайте на вопросы и опасения: убедитесь, что компания готова отвечать на вопросы и решать проблемы заинтересованных сторон, средств массовой информации и общественности.
7. Рассмотрите возможность восстановления и послекризисного восстановления
-Улучшите имидж бренда: после того, как кризис утихнет, организация должна сосредоточиться на восстановлении своего имиджа. Это может включать маркетинговые кампании, общественные инициативы и обязательства по улучшению внутренних процессов для предотвращения будущих кризисов.
-Извлекайте уроки из кризиса: после завершения кризиса организация должна проанализировать предпринятые шаги, чтобы выявить сильные и слабые стороны в процессе реагирования и улучшить планы кризисной коммуникации в будущем.
Лучшие практики в кризисной коммуникации направлены на быстрое реагирование, прозрачность, эмпатию и использование нескольких каналов для обеспечения эффективного распространения информации. Что еще важнее, компании должны сохранять честность и социальную ответственность на протяжении всего кризиса, а также извлекать уроки из события, чтобы быть лучше подготовленными к аналогичным ситуациям в будущем.
Заключение
Кризисная коммуникация является неотъемлемым элементом управления связями с общественностью и защиты репутации организации. Быстрое, прозрачное и эмпатичное реагирование на кризисы является обязательным условием для преодоления организаций трудных времен, сохраняя при этом доверие заинтересованных сторон и общественности.
Разрабатывая комплексный план кризисной коммуникации, готовя команды по управлению кризисами и используя различные каналы связи, организации могут обеспечить точную и своевременную доставку информации правильной аудитории, сводя к минимуму негативное влияние. Одновременно с этим, во время кризиса, прозрачность, честность и сочувствие помогут восстановить доверие и сохранить доверие общественности.
Наконец, кризисная коммуникация-это не просто временная реакция, но и возможность для организаций продемонстрировать свою приверженность этическим ценностям и социальной ответственности, тем самым укрепляя свой имидж и бренд в долгосрочной перспективе. Учась на опыте прошлых кризисов, организации могут лучше подготовиться к будущим ситуациям, повысить свою способность реагировать и продолжать процветать в сложной среде.
