Разработка стратегии коммуникации в кризисных ситуациях имеет решающее значение, но помимо теории, знать, как реагировать на катастрофы, также очень важно. 

Если вы переосмысливаете лучший способ управления кризисом в области связей с общественностью, мы составили список из семи шагов, которые помогут вам пережить бурю. Это лучшие практики. Соблюдайте их, и вы действительно сможете контролировать ситуацию. 

Классифицируйте проблемы и не переусердствуйте 

Не каждый негативный комментарий о бренде является катастрофой для связей с общественностью. Это не значит, что вы не должны отвечать на негативные заявления. Просто не привлекайте вашего генерального директора для ответа на негативный отзыв в Google. 

Подумайте о влиянии кризиса на общую производительность и репутацию вашей компании. Некоторые проблемы исчезнут сами собой. Реагирование на негативные сообщения может привлечь внимание и сфокусировать вашу аудиторию на проблеме. Иногда лучший вариант управления репутацией-ничего не делать. 

Реагируйте быстро 

Лучше действовать быстро, когда вы знаете, что столкнулись с кризисом в области связей с общественностью. Время имеет решающее значение. Чем быстрее вы решите проблему, тем выше ваши шансы контролировать ситуацию и минимизировать ущерб. Люди ожидают мгновенной обратной связи. Составление тщательно продуманных ответов займет больше времени. 

Вот почему вы должны подготовить общие ответы для немедленной публикации в социальных сетях. Подумайте о том, какие каналы социальных сетей будут эффективны для вашей компании. Вы можете разместить заявление на странице вашей компании в Facebook, написать пост в блоге или статью или сделать видео. Найдите канал связи, который эффективен для ваших клиентов и других заинтересованных сторон. Цель-создать впечатление, что вы контролируете ситуацию. У вас будет время для более подробных объяснений позже в процессе. 

Определите подразделение первого реагирования 

Вам необходимо обучить свой персонал, чтобы он знал, что делать и как действовать. Важно указать правильный персонал и четко определить его обязанности. 

Даже у самой лучшей команды есть только знания, если они знают, кто должен выполнять определенные задачи. Как правило, вашим подразделением первого реагирования является ваша команда обслуживания клиентов или ваша команда по работе в социальных сетях. Команды по обслуживанию клиентов имеют возможность напрямую общаться с вашими клиентами. Они могут обнаружить любые проблемы в области связей с общественностью, прежде чем они достигнут широкой аудитории, например, прессы. Потенциально вирусное негативное мнение может появиться на одном из ваших каналов в социальных сетях. 

Если один из ваших специалистов по связям с общественностью получает угрозу, у вас все еще есть время защитить репутацию вашей организации. Если кризис обостряется, вам нужна комплексная команда, которой вы можете доверять. Эта команда будет заниматься распространением сообщения, которое вы хотите отправить, управлять пресс-релизами и пытаться поддерживать доверие клиентов. Это гарантирует, что ваши усилия по коммуникации в кризисных ситуациях будут проходить гладко, и все будут в нужном месте в нужное время. 

Оцените кризис 

Обученный персонал должен оценивать риски для связей с общественностью и принимать соответствующие меры. Каждый кризис в области связей с общественностью требует различного подхода и ответа. 

Вот почему первым действием команды реагирования на связи с общественностью должна быть оценка и минимизация ущерба. В зависимости от масштаба и потенциального воздействия кризиса в области связей с общественностью, команда должна выбрать соответствующий ответ. После того, как команда решит, что делать, она должна начать противодействовать последствиям кризиса. 

Подготовьте окончательный план действий 

У вас есть действенные заявления, которые дадут вам больше времени. Теперь пришло время подготовить окончательный план действий. Ваш ответ будет зависеть от вашей отрасли. Однако есть некоторые общие правила, которые вы должны соблюдать. 

Во-первых, будьте честны. Конечно, вы хотите минимизировать ущерб, но отрицание кризиса, обвинения или утаивание деталей только усугубят кризис. Признание своих ошибок покажет, что вы-зрелая организация, готовая компенсировать ущерб, который вы причинили. 

Сотрудничайте с влиятельными лицами 

Когда ваш бренд, продукт или услуга подвергаются критике, вы должны найти кого-то, кто может поручиться за ваш бренд, продукт или услугу.

Вот почему вы должны рассмотреть возможность привлечения ведущих влиятельных лиц и публичных персон, которые могут поддержать ваш бренд во время и после кризиса. Выбор правильных людей для сотрудничества имеет решающее значение для успешной кампании с участием влиятельных лиц. Самые подходящие влиятельные лица, возможно, уже говорили о вашем бренде. Инструмент мониторинга СМИ поможет вам найти лучших влиятельных лиц, которые помогут вам справиться с проблемой в области связей с общественностью.

Исходя из анализа, выберите подходящего влиятельного лица для продвижения вашего бренда.

Анализ кризиса в области связей с общественностью

Этот последний шаг так же важен, как и предыдущие. Помните, что вы можете учиться на каждой своей ошибке.

Вот почему так важно анализировать ваш план управления кризисом в области связей с общественностью. Что было сделано правильно? Какие части провалились? Что можно улучшить? Пришло время оценить эффективность вашей команды реагирования на кризисы.

Нуждаются ли члены команды в дополнительном обучении? Следует ли вам менять роли в команде? Добавить новых членов? Просмотрите отзывы о сообщениях в области связей с общественностью, которые вы отправили. Есть ли способ улучшить их?

Использовать разные каналы распространения? Изменить тон? Формулировку? Оценка управления кризисом в области связей с общественностью обеспечит вас необходимой информацией о вашей стратегии управления кризисом в области связей с общественностью.

Инструменты управления кризисом в области связей с общественностью

Как только вы узнаете, что нужно делать до, во время и после кризиса, вы можете захотеть узнать, какие инструменты могут помочь вам справиться с ситуацией. Помимо уже упомянутого инструмента мониторинга СМИ, вам следует изучить и иметь инструменты управления кризисами в сфере связей с общественностью. Во-первых, вам нужен инструмент для легкой связи с вашим персоналом.

Вы совершаете звонки, создаете специализированные каналы и делитесь документами в безопасной среде. Поскольку вы никогда не знаете, когда наступит кризис, у вас должны быть и другие способы связи с вашей кризисной группой по связям с общественностью.

Как кризисная группа может предотвратить такие проблемы с связями с общественностью?

Каждый специалист по связям с общественностью мечтает о поддержании позитивной репутации бренда. Но зная обо всех упомянутых выше событиях, у вас, вероятно, возникнет вопрос: можно ли полностью избежать кризиса в сфере связей с общественностью?

К сожалению, нет. Вы полагаетесь на других — поставщиков, продавцов, сотрудников или обстоятельства, которые вы не можете предсказать. Однако вы всегда можете быть готовы к кризису в сфере связей с общественностью. Это непросто, так как вы никогда не знаете, что может с вами случиться или как долго продлится кризис.

При возникновении кризиса в сфере связей с общественностью всегда ожидайте неожиданного.

Цели управления кризисами

Управление кризисами стремится минимизировать ущерб, причиненный кризисом. Однако управление кризисами отличается от реагирования на кризис. Вместо этого управление кризисами — это комплексный процесс, который реализуется до возникновения кризиса. Деятельность по управлению кризисами применяется до, во время и после кризиса.

Управление восстановлением после кризиса против управления рисками

До начала кризиса цель предкризисного планирования заключается в выявлении рисков и поиске способов смягчения или ограничения этих рисков.

Однако важно отметить, что управление кризисами и управление рисками — это две разные вещи. Управление рисками означает поиск способов минимизации риска. Управление кризисами включает в себя определение оптимального ответа, когда инцидент уже произошел.

Управление рисками является неотъемлемой частью управления кризисами, но управление кризисами включает в себя реагирование на инциденты, в то время как управление рисками обычно этого не делает.

Особые соображения

Страховые договоры, предоставляющие покрытие на управление кризисами, могут узко определять типы событий, которые они покрывают. Типы покрываемых событий могут включать насилие на рабочем месте, нападение, пищевое отравление и несчастные случаи на рабочем месте. Покрываемые события могут также включать мошенничество с кредитными картами или взлом компьютерных систем компании третьей стороной. Кроме того, это может покрывать ущерб от внутренних работ или саботажа сотрудников.

Будь то на местном или национальном форуме, освещение в СМИ какого-либо события может принести огласку. Новости часто применяются в течение определенного периода времени, например 60 дней, после того, как произошло кризисное событие, и подпадают под общий лимит.

Покрытие может включать оплату различных типов консультантов, таких как эксперты по коммуникациям, для оказания помощи застрахованному лицу в определении и реализации стратегий смягчения дальнейшего воздействия события на СМИ. Например, бизнесу может потребоваться нанять специалиста по связям с общественностью. Политика может также включать в себя потерю дохода от бизнеса в течение определенного периода времени. В некоторых случаях полисы могут включать в себя вопросы, возникающие после события, такие как консультирование для лиц, участвующих в событии.

Бизнес, реализующий план непрерывности в случае непредвиденных непредвиденных обстоятельств, может смягчить последствия негативного события. Наличие плана обеспечения непрерывности бизнеса во время кризиса называется управлением кризисами. Большинство компаний начинают с проведения анализа рисков своих операций. Анализ рисков — это процесс выявления потенциально неблагоприятных событий и оценки их вероятности. Запуская моделирование и случайные переменные с моделями рисков, например, таблицами сценариев, менеджеры по рискам могут оценить вероятность будущих угроз, наилучшие и худшие сценарии, а также ущерб, который компания понесет, если угроза материализуется.

Например, менеджер по рискам может оценить, что вероятность наводнения в районе, где работает компания, очень высока.

Худшим сценарием может быть уничтожение компьютерных систем компании, что приведет к потере соответствующих данных о клиентах, поставщиках и текущих проектах. Кризисная группа планирует предотвратить любую чрезвычайную ситуацию, если она возникнет после того, как менеджер по рискам узнает о рисках и их потенциальных последствиях. Например, компания, столкнувшаяся с риском наводнения, может создать резервную систему для всех компьютерных систем. Таким образом, компания по-прежнему имеет записи своих данных и рабочих процессов.

Хотя деятельность компании может замедлиться на короткий период времени, пока компания приобретает новое компьютерное оборудование, деятельность не будет полностью остановлена. Имея план разрешения кризиса, компания и ее заинтересованные стороны могут подготовиться и адаптироваться к неожиданным и неблагоприятным событиям.

Этапы кризиса

Предупреждение и оценка рисков. Хотя важно выявлять риски и планировать смягчение этих рисков и их воздействия, не менее важно создавать системы мониторинга, которые могут давать ранние предупреждающие признаки любого предсказуемого кризиса.

Эти системы раннего предупреждения могут принимать различные формы и сильно различаться в зависимости от выявленных рисков. Некоторые системы раннего предупреждения могут быть механическими или электронными. Например, тепловизионное изображение иногда используется для обнаружения нагрева до начала пожара. Другие системы раннего предупреждения могут включать в себя финансовые показатели.

Например, организация может предсказать значительное снижение доходов, отслеживая цены на акции клиентов.

Ключевые шаги на каждом этапе кризиса

Ключ к эффективному планированию до кризиса заключается в привлечении как можно большего числа заинтересованных сторон. Таким образом, все сферы организации представлены в процессах выявления рисков и планирования.

Кризисные группы компании часто включают представителей юридического отдела, отдела кадров (HR), финансов и операционного персонала организации. Как правило, также назначается специальный кризисный менеджер.

Реагирование на кризис и управление им Когда возникает кризис, кризисный менеджер отвечает за руководство реакцией организации в соответствии с разработанным планом управления кризисами. Кризисный менеджер часто также является лицом, назначенным для ведения общения с общественностью.

Если кризис затрагивает здоровье или безопасность населения, кризисный менеджер должен как можно скорее сделать публичное заявление. СМИ обязательно будут искать сотрудников для комментариев в случае публичного кризиса.

Сотрудники организации должны знать, кто имеет право общаться со СМИ, а кто нет. Сотрудники, уполномоченные общаться со СМИ, должны делать это таким образом, чтобы это соответствовало тому, что говорит кризисный менеджер.

Послекризисное состояние и разрешение После того, как кризис утих и деловая активность начинает возвращаться к норме, кризисный менеджер должен продолжать встречаться с членами кризисной группы, особенно с представителями юридического и финансового отделов, чтобы оценить прогресс в восстановлении. Кризисному менеджеру также необходимо будет держать в курсе ключевых заинтересованных сторон о текущей ситуации.

После кризиса кризисная группа также должна пересмотреть план управления кризисами организации, чтобы оценить эффективность плана и какие аспекты могут потребовать изменения на основании полученных уроков в течение кризиса.

Лучшие практики управления кризисами

Считается, что сфера управления кризисами возникла из того, как компания Johnson & Johnson справилась с ситуацией в 1982 году, когда капсулы Tylenol, содержащие цианид, убили семерых человек в районе Чикаго.

Компания немедленно отозвала все капсулы Tylenol по всей стране и предоставила бесплатные продукты в упаковке с защитой от несанкционированного доступа. Благодаря быстрому и эффективному реагированию компании, влияние на ее акционеров было сведено к минимуму, а бренд восстановился и процветал.

В настоящее время все крупные корпорации, некоммерческие организации и организации государственного сектора используют управление кризисами. Разработка, практика и обновление планов управления кризисами имеют решающее значение для обеспечения того, чтобы предприятия могли реагировать на непредвиденные катастрофы.

Однако характер мероприятий по управлению кризисами может варьироваться в зависимости от типа организации. Например, производственной компании может потребоваться план управления кризисами для реагирования на крупную производственную аварию, такую как взрыв или разлив химических веществ.

Напротив, страховые компании вряд ли столкнутся с такими рисками. Конечно, не обязательно, чтобы что-то было настолько серьезным, как производственная авария, чтобы потребовалось активировать план управления кризисами.

Любое событие, которое может нанести ущерб финансам или репутации организации, может стать поводом для введения в действие плана управления кризисами.

Управление кризисами против управления рисками

Управление кризисами отличается от управления рисками. Управление рисками включает в себя планирование на случай событий, которые могут произойти в будущем, тогда как управление кризисами включает в себя реагирование на негативные события во время и после их возникновения.

Например, нефтяная компания может иметь план реагирования на возможность разлива нефти. Если такая катастрофа произойдет, масштабы разлива нефти, общественный протест и расходы на очистку могут сильно варьироваться и могут превысить ожидания. Масштабы делают это кризисом.

Типы кризисов

Кризисы могут быть спровоцированы самими собой или вызваны внешними силами. Примерами внешних сил, которые могут повлиять на деятельность организации, являются стихийные бедствия, нарушения безопасности или ложные слухи, которые наносят ущерб репутации бизнеса. Самостоятельные кризисы-это те, которые возникают внутри организации, например, когда сотрудник курит в среде, где присутствуют опасные химические вещества, скачивает подозрительные компьютерные файлы или предоставляет плохое обслуживание клиентов, которое становится вирусным в Интернете.