Preparare una strategia di comunicazione di crisi è fondamentale, ma al di là della teoria, è anche molto importante sapere come reagire quando si verifica un disastro. 

Se stai ripensando al modo migliore per gestire una crisi di pubbliche relazioni, abbiamo creato un elenco di sette passaggi per aiutarti a superare la tempesta. Queste sono le migliori pratiche. Attieniti a loro e le avrai davvero sotto controllo. 

Categorizza i problemi e non reagire in modo esagerato 

Non ogni commento negativo su un marchio costituisce un disastro per le pubbliche relazioni. Ciò non significa che non dovresti rispondere alle affermazioni negative. Non coinvolgere il tuo amministratore delegato per rispondere a una recensione negativa su Google. 

Pensa all’impatto della crisi sulle prestazioni e sulla reputazione complessiva della tua azienda. Alcune questioni svaniranno da sole. Reagire ai messaggi negativi può attirare l’attenzione e concentrare il tuo pubblico su un problema. A volte, non fare nulla è l’opzione migliore quando si tratta di gestione della reputazione. 

Rispondi rapidamente 

È meglio agire rapidamente quando sai che stai affrontando una crisi di pubbliche relazioni. Il tempo è essenziale. Prima affronti il ​​problema, maggiori saranno le tue possibilità di controllare la narrazione e minimizzare i danni. Le persone si aspettano un feedback immediato. Ci vorrà più tempo per trovare alcune risposte ponderate. 

Ecco perché dovresti preparare risposte generali da pubblicare immediatamente sui social media. Pensa a quali canali di social media saranno efficaci per la tua azienda. Potresti pubblicare una dichiarazione sulla pagina Facebook della tua azienda, scrivere un post o un articolo sul blog o realizzare un video. Trova un canale di comunicazione che sia efficace con i tuoi clienti e altri stakeholder. L’obiettivo è creare l’impressione di avere il controllo. Ci sarà tempo per spiegazioni più dettagliate più avanti nel processo. 

Definisci l’unità di primo soccorso 

Devi addestrare il tuo staff in modo che sappia cosa fare e come agire. È importante sottolineare il personale giusto e definire chiaramente le sue responsabilità. 

Anche la squadra migliore ha solo conoscenza se sa chi dovrebbe svolgere determinati compiti. In genere, la tua unità di primo soccorso è il tuo team di assistenza clienti o il tuo team di social media. I team di assistenza clienti hanno il privilegio di parlare direttamente con i tuoi clienti. Possono individuare eventuali problemi di pubbliche relazioni prima che raggiungano un pubblico più ampio, come la stampa. Un’opinione negativa potenzialmente virale potrebbe apparire su uno dei tuoi canali di social media. 

Se uno dei tuoi professionisti della comunicazione riceve una minaccia, c’è ancora tempo per proteggere la reputazione della tua organizzazione. Se la crisi si intensifica, hai bisogno di un team completo di cui ti puoi fidare. Questo team si occuperà del messaggio che desideri inviare, gestirà i comunicati stampa e cercherà di mantenere la fiducia dei clienti. Ciò garantirà che i tuoi sforzi di comunicazione di crisi si svolgeranno senza intoppi e che tutti saranno nel posto giusto al momento giusto. 

Valuta la crisi 

Il personale addestrato deve valutare la situazione di rischio per le pubbliche relazioni e adottare le misure appropriate. Ogni crisi di pubbliche relazioni richiede un approccio e una risposta diversi. 

Ecco perché la prima azione di un team di risposta alle pubbliche relazioni deve essere quella di valutare e controllare i danni. A seconda della portata e del potenziale impatto della crisi di pubbliche relazioni, il team dovrebbe scegliere la risposta appropriata. Una volta che il team decide cosa fare, dovrebbe iniziare a contrastare l’impatto della crisi. 

Prepara il piano d’azione finale 

Hai dichiarazioni attuabili, che ti daranno più tempo. Ora è il momento di preparare il piano d’azione finale. La tua risposta dipenderà dal tuo settore. Tuttavia, ci sono alcune regole generali che dovresti seguire. 

Innanzitutto, sii onesto. Certo, vuoi minimizzare i danni, ma negare la crisi, incolpare o omettere dettagli non farà che peggiorare la situazione. Ammettere i tuoi errori dimostrerà che sei un’organizzazione matura, disposta a riparare i danni che hai causato. 

Collaborare con gli influencer 

Quando il tuo marchio, prodotto o servizio viene criticato, dovresti trovare qualcuno che possa garantire per il tuo marchio, prodotto o servizio.

Ecco perché dovresti considerare i migliori influencer e personaggi pubblici che possono approvare il tuo marchio durante e dopo una crisi. Selezionare le persone giuste con cui lavorare è fondamentale per una campagna di influencer di successo. Gli influencer più appropriati potrebbero aver già parlato del tuo marchio. Uno strumento di monitoraggio dei media ti aiuterà a trovare i migliori influencer per aiutarti ad affrontare un problema di pubbliche relazioni.

Sulla base dell’analisi, scegli l’influencer giusto per promuovere il tuo marchio.

Analisi della crisi di pubbliche relazioni

Questo passaggio finale è importante quanto i precedenti. Ricorda che puoi imparare da ogni errore che commetti.

Ecco perché è così importante analizzare il tuo piano di gestione della crisi di pubbliche relazioni. Cosa è stato fatto bene? Quali parti sono fallite? Cosa puoi migliorare? Questo è il momento di valutare le prestazioni del tuo team di risposta alla crisi.

I membri del team hanno bisogno di una formazione aggiuntiva? Dovresti cambiare i ruoli all’interno del team? Aggiungi nuovi membri? Guarda il feedback per i messaggi di pubbliche relazioni che hai inviato. C’è un modo per migliorarli?

Usa diversi canali di distribuzione? Cambia il tono? La formulazione? La valutazione della gestione della crisi di pubbliche relazioni ti fornirà le intuizioni necessarie per la tua strategia di crisi di pubbliche relazioni.

Strumenti di gestione della crisi di pubbliche relazioni

Una volta che sai cosa fare prima, durante e dopo una crisi, potresti voler sapere quali strumenti possono aiutarti ad affrontare la situazione. Oltre allo strumento di monitoraggio dei media menzionato in precedenza, dovresti ricercare e avere strumenti di gestione delle crisi delle pubbliche relazioni. Innanzitutto, hai bisogno di uno strumento per una facile comunicazione con il tuo staff.

Effettuare chiamate, creare canali dedicati e condividere documenti in un ambiente sicuro. Poiché non sai mai quando si verificherà una crisi, dovresti avere altri modi per comunicare con il tuo team di risposta alle crisi delle pubbliche relazioni.

Come può un team di risposta alla crisi prevenire tali problemi di pubbliche relazioni?

Ogni professionista delle pubbliche relazioni sogna di mantenere una reputazione del marchio positiva. Ma conoscendo tutti gli eventi menzionati sopra, probabilmente ti starai chiedendo: puoi evitare completamente una crisi delle pubbliche relazioni?

Sfortunatamente, non puoi. Dipendi dagli altri: fornitori, venditori, dipendenti o circostanze che non puoi prevedere. Tuttavia, puoi sempre prepararti a una crisi delle pubbliche relazioni. Questo non è facile, poiché non sai mai cosa potrebbe succederti o quanto durerà la crisi.

Quando gestisci una crisi delle pubbliche relazioni, dovresti sempre aspettarti l’inaspettato.

Obiettivi di gestione delle crisi

La gestione delle crisi mira a ridurre al minimo i danni causati dalla crisi. Tuttavia, la gestione delle crisi è diversa dalla risposta alle crisi. Invece, la gestione delle crisi è un processo completo che viene implementato prima che si verifichi una crisi. Le attività di gestione delle crisi vengono applicate prima, durante e dopo la crisi.

Gestione del recupero delle crisi vs. gestione dei rischi

Prima che inizi una crisi, lo scopo della pianificazione pre-crisi è identificare i rischi e trovare modi per mitigare o limitare tali rischi.

Tuttavia, è importante notare che la gestione delle crisi e la gestione dei rischi sono due cose diverse. La gestione dei rischi significa trovare modi per ridurre al minimo il rischio. La gestione delle crisi implica la comprensione della migliore risposta quando si verifica l’incidente.

La gestione dei rischi è una parte fondamentale della gestione delle crisi, ma la gestione delle crisi include la risposta agli incidenti, mentre la gestione dei rischi di solito no.

Considerazioni speciali

I contratti assicurativi che forniscono la copertura della gestione delle crisi possono definire in modo ristretto i tipi di eventi che coprono. I tipi di eventi coperti possono includere violenza sul lavoro, aggressione, contaminazione alimentare e incidenti sul lavoro. Gli eventi coperti possono anche includere frode con carte di credito o l’hacking di terzi nei sistemi informatici dell’azienda. Inoltre, può coprire i danni derivanti da lavori interni o sabotaggio dei dipendenti.

Sia in un forum locale che nazionale, la copertura mediatica di un evento può portare pubblicità. Le notizie vengono spesso applicate per un certo periodo di tempo, ad esempio 60 giorni, dopo che l’evento della crisi si verifica ed è soggetta a un limite aggregato.

La copertura può includere il pagamento di vari tipi di consulenti, come esperti di comunicazione, per assistere l’assicurato nell’identificare e implementare strategie per mitigare qualsiasi ulteriore impatto dell’evento sui media. Ad esempio, un’azienda potrebbe dover assumere un esperto di pubbliche relazioni. La polizza può anche includere la perdita di reddito aziendale per un certo periodo. In alcuni casi, le polizze possono includere problemi post-evento come il supporto psicologico per le persone coinvolte nell’evento.

Le aziende che implementano un piano di continuità in caso di circostanze impreviste e impreviste possono mitigare l’impatto di un evento negativo. Avere un piano di continuità aziendale durante una crisi è chiamato gestione delle crisi. La maggior parte delle aziende inizia con un’analisi del rischio delle proprie operazioni. L’analisi del rischio è il processo di identificazione di eventi potenzialmente avversi e di stima della loro probabilità. Eseguendo simulazioni e variabili casuali con modelli di rischio, come le tabelle di scenario, i gestori del rischio possono valutare la probabilità di minacce future, i risultati migliori e peggiori e il danno che un’azienda subirebbe se la minaccia si concretizzasse.

Ad esempio, un gestore del rischio potrebbe stimare che la probabilità di un’alluvione nell’area in cui opera l’azienda è molto alta.

Lo scenario peggiore potrebbe essere la distruzione dei sistemi informatici dell’azienda, con conseguente perdita di dati pertinenti su clienti, fornitori e progetti in corso. Il team di gestione delle crisi pianifica di prevenire qualsiasi emergenza se si verifica dopo che il gestore del rischio è a conoscenza dei rischi e dei potenziali impatti. Ad esempio, un’azienda che affronta il rischio di alluvioni potrebbe creare un sistema di backup per tutti i sistemi informatici. In questo modo, l’azienda ha ancora registrazioni dei suoi dati e processi di lavoro.

Sebbene le operazioni aziendali possano rallentare per un breve periodo di tempo mentre l’azienda acquista nuove apparecchiature informatiche, le operazioni non saranno completamente interrotte. Avere un piano di risoluzione delle crisi, l’azienda e le sue parti interessate possono prepararsi e adattarsi a sviluppi inaspettati e sfavorevoli.

Fasi di una crisi

Avviso e valutazione del rischio. Sebbene sia importante identificare i rischi e pianificare per mitigare tali rischi e il loro impatto, è altrettanto importante stabilire sistemi di monitoraggio che possano fornire segnali di allarme precoce di qualsiasi crisi prevedibile.

Questi sistemi di allarme precoce possono assumere molte forme e variare notevolmente a seconda dei rischi identificati. Alcuni sistemi di allarme precoce possono essere meccanici o elettronici. Ad esempio, la termografia viene talvolta utilizzata per rilevare l’accumulo di calore prima che si verifichi un incendio. Altri sistemi di allarme precoce possono includere metriche finanziarie.

Ad esempio, un’organizzazione può prevedere un calo significativo dei ricavi monitorando i prezzi delle azioni dei clienti.

Fasi chiave in ogni fase di una crisi

La chiave per una pianificazione pre-crisi efficace coinvolge il maggior numero possibile di stakeholder. In questo modo, tutte le aree dell’organizzazione sono rappresentate nei processi di identificazione del rischio e di pianificazione.

I team di risposta alle crisi di un’azienda spesso includono rappresentanti legali, risorse umane (HR), finanza e personale operativo aziendale. Di solito viene anche nominato un responsabile della crisi designato. Risposta e gestione delle crisi Quando si verifica una crisi, il responsabile della crisi è responsabile della direzione della risposta dell’organizzazione in base al piano di gestione della crisi stabilito. Il responsabile della crisi è spesso anche la persona designata a gestire la comunicazione con il pubblico.

Se una crisi colpisce la salute pubblica o la sicurezza, il responsabile della crisi dovrebbe rilasciare una dichiarazione pubblica il prima possibile. I media cercheranno sicuramente personale a cui rivolgersi in una crisi pubblica.

Il personale aziendale deve sapere chi è e chi non è autorizzato a parlare con i media. I membri del personale autorizzati a parlare con i media devono farlo in un modo coerente con ciò che sta dicendo il responsabile della crisi.

Post-crisi e risoluzione Dopo che una crisi si è placata e le operazioni aziendali iniziano a tornare alla normalità, il responsabile della crisi dovrebbe continuare a incontrare i membri del team di gestione della crisi, in particolare quelli del settore legale e finanziario, per valutare i progressi degli sforzi di recupero. Il responsabile della crisi dovrà anche tenere aggiornati gli stakeholder chiave sulla situazione attuale.

Dopo una crisi, il team di gestione della crisi dovrebbe anche rivedere il piano di gestione della crisi dell’organizzazione per valutare l’efficacia del piano e quali aspetti potrebbero dover essere modificati in base alle lezioni apprese durante la crisi.

Migliori pratiche per la gestione delle crisi

Il campo della gestione delle crisi è spesso considerato avere avuto origine dal modo in cui Johnson & Johnson ha gestito una situazione nel 1982 quando le capsule di Tylenol imbevute di cianuro hanno ucciso sette persone nell’area di Chicago.

La società ha immediatamente ritirato tutte le capsule di Tylenol nel paese e ha fornito prodotti gratuiti in confezioni antimanomissione. Grazie alla risposta rapida ed efficace dell’azienda, l’impatto sui suoi azionisti è stato minimizzato e il marchio si è ripreso e ha prosperato.

Tutte le grandi aziende, le organizzazioni no profit e le organizzazioni del settore pubblico ora utilizzano la gestione delle crisi. Sviluppare, praticare e aggiornare i piani di gestione delle crisi è fondamentale per garantire che le aziende possano rispondere a disastri imprevisti.

Tuttavia, la natura delle attività di gestione delle crisi può variare a seconda del tipo di organizzazione. Ad esempio, un’azienda manifatturiera potrebbe richiedere un piano di gestione delle crisi per rispondere a un incidente industriale su larga scala, come un’esplosione o una fuoriuscita di sostanze chimiche.

Al contrario, le compagnie assicurative hanno meno probabilità di affrontare tali rischi. Naturalmente, qualcosa non deve essere grave come un incidente industriale per richiedere l’attivazione di un piano di gestione delle crisi.

Qualsiasi evento che potrebbe danneggiare le finanze o la reputazione di un’organizzazione potrebbe essere motivo per mettere in atto il piano di gestione delle crisi.

Gestione delle crisi vs. Gestione dei rischi

La gestione delle crisi differisce dalla gestione dei rischi. La gestione dei rischi prevede la pianificazione di eventi che potrebbero verificarsi in futuro, mentre la gestione delle crisi prevede la risposta agli eventi negativi durante e dopo il loro verificarsi.

Ad esempio, un’azienda petrolifera potrebbe avere un piano per rispondere alla possibilità di una fuoriuscita di petrolio. Se si verifica un tale disastro, la portata della fuoriuscita di petrolio, la protesta pubblica e i costi di bonifica potrebbero variare notevolmente e potrebbero superare le aspettative. La portata ne fa una crisi.

Tipi di crisi

Le crisi possono essere autoinflitte o causate da forze esterne. Esempi di forze esterne che potrebbero influenzare le operazioni di un’organizzazione includono calamità naturali, violazioni della sicurezza o false voci che danneggiano la reputazione dell’azienda. Le crisi autoinflitte sono quelle che hanno origine all’interno dell’organizzazione, come quando un dipendente fuma in un ambiente contenente sostanze chimiche pericolose, scarica file informatici sospetti o fornisce un servizio clienti scadente che diventa virale online.